El presente documento regula los términos y condiciones bajo los cuales las personas naturales o jurídicas, en lo sucesivo denominadas EL USUARIO, acceden y utilizan los servicios de movilidad y logística prestados a través de la plataforma tecnológica de MOVEDRIVE, C.A., con Registro Único de Información Fiscal (RIF) No. J507025519, en lo sucesivo denominada LA EMPRESA, a través de sus canales oficiales: aplicación móvil, sitio web y canales de comunicación por WhatsApp.
Al registrarse o utilizar los servicios de LA EMPRESA, EL USUARIO declara haber leído, comprendido y aceptado de manera libre, expresa e irrevocable la totalidad de los términos aquí establecidos. Si EL USUARIO no acepta estos términos, deberá abstenerse de utilizar los servicios de LA EMPRESA.
CAPÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1.
Definiciones. A los efectos del presente documento, se entenderá por:
LA EMPRESA: Empresa de tecnología que opera una plataforma digital de intermediación entre usuarios que solicitan servicios de movilidad y logística, y operadores independientes que los prestan.
EL USUARIO: Persona natural o jurídica que se registra en la plataforma de LA EMPRESA y solicita servicios a través de sus canales oficiales.
EL DRIVER: Contratista independiente habilitado por LA EMPRESA para prestar los servicios solicitados por EL USUARIO. Los operadores no son empleados ni dependientes de LA EMPRESA.
LA PLATAFORMA: Conjunto de canales tecnológicos operados por LA EMPRESA para la solicitud y gestión de servicios, que incluye la aplicación móvil, el sitio web y los canales de comunicación oficiales por WhatsApp.
EL SERVICIO: Cada solicitud de transporte, delivery, auxilio vial, traslado extraurbano o transporte de carga gestionada a través de LA PLATAFORMA.
TARIFA: Monto calculado por LA EMPRESA correspondiente al costo de cada servicio, expresado en dólares estadounidenses como moneda de referencia, con su equivalente en bolívares a la tasa del Banco Central de Venezuela (BCV) vigente al momento de la solicitud.
Artículo 2.
Naturaleza Jurídica de LA EMPRESA. LA EMPRESA opera exclusivamente como plataforma tecnológica de intermediación y no presta directamente los servicios de transporte, delivery, auxilio vial ni logística. EL USUARIO reconoce y acepta expresamente que dichos servicios son prestados por LOS OPERADORES como contratistas independientes, y que no existe entre LA EMPRESA y LOS OPERADORES relación laboral, de dependencia ni de representación de ninguna naturaleza.
En consecuencia, LA EMPRESA no asume responsabilidad por los actos u omisiones de LOS OPERADORES durante la prestación del servicio, salvo en los supuestos expresamente establecidos en el Capítulo VII del presente documento.
Artículo 3.
Requisitos para el Uso del Servicio. Para registrarse y utilizar los servicios de LA EMPRESA, EL USUARIO deberá ser mayor de dieciocho (18) años de edad, suministrar información veraz, completa y actualizada durante el registro, y mantener sus datos de contacto y pago actualizados en todo momento. EL USUARIO es el único responsable de mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso y de toda la actividad que ocurra bajo su cuenta.
CAPÍTULO II: SERVICIOS DISPONIBLES
Artículo 4.
Catálogo de Servicios. LA EMPRESA pone a disposición de EL USUARIO, a través de LA PLATAFORMA, los siguientes servicios, sujetos a disponibilidad operativa en la zona de cobertura al momento de la solicitud:
Traslados en dos (2) ruedas; traslados en cuatro (4) ruedas; delivery en dos (2) ruedas; delivery en cuatro (4) ruedas; auxilio vial; transporte de carga en pickup; y traslados extraurbanos en cuatro (4) ruedas.
LA EMPRESA se reserva el derecho de modificar, suspender o incorporar servicios en cualquier momento, debiendo notificar a EL USUARIO con al menos cinco (05) días calendario de anticipación cuando dicha modificación afecte servicios activamente disponibles.
Artículo 5.
Disponibilidad del Servicio. La disponibilidad de los servicios depende de la cobertura geográfica operativa de LA EMPRESA y de la disponibilidad de operadores en la zona de solicitud. LA EMPRESA no garantiza la disponibilidad inmediata de operadores en todo momento ni en todas las zonas geográficas. En casos de alta demanda, condiciones climáticas adversas, situaciones de orden público u otras circunstancias ajenas al control de LA EMPRESA, los tiempos de asignación y prestación del servicio podrán verse afectados sin que ello genere responsabilidad alguna para LA EMPRESA.
CAPÍTULO III: SOLICITUD Y CONFIRMACIÓN DEL SERVICIO
Artículo 6.
Proceso de Solicitud. EL USUARIO podrá solicitar servicios a través de la aplicación móvil, el sitio web o los canales de WhatsApp habilitados por LA EMPRESA. Al realizar una solicitud, EL USUARIO deberá indicar el tipo de servicio requerido, el punto de recogida o inicio del servicio, el destino o punto de entrega cuando aplique, y cualquier instrucción adicional relevante para la prestación del servicio.
La solicitud se entenderá confirmada una vez que un operador la acepte a través de LA PLATAFORMA. Hasta ese momento, LA EMPRESA no garantiza la asignación del servicio.
Artículo 7.
Política de Cancelación. EL USUARIO podrá cancelar un servicio solicitado conforme a las siguientes condiciones:
PARÁGRAFO PRIMERO: CANCELACIÓN SIN CARGO. EL USUARIO podrá cancelar el servicio sin costo alguno dentro de los diez (10) minutos siguientes a la confirmación de la solicitud por parte dEL DRIVER, siempre que EL DRIVER no haya iniciado el desplazamiento hacia el punto de recogida.
PARÁGRAFO SEGUNDO: CANCELACIÓN CON CARGO. Transcurrido el plazo establecido en el Parágrafo Primero, o cuando EL DRIVER ya haya iniciado el desplazamiento hacia el punto de recogida, la cancelación generará un cargo de cancelación equivalente a 20% de la tarifa estimada del servicio, el cual será cobrado a EL USUARIO a través del método de pago registrado o descontado de su saldo disponible en la plataforma.
PARÁGRAFO TERCERO: NO PRESENTACIÓN. Si EL USUARIO no se encuentra en el punto de recogida indicado al momento de la llegada dEL DRIVER, y no responde a los intentos de contacto dentro de los diez (10) minutos siguientes, el servicio se entenderá cancelado por inasistencia y se aplicará el cargo de cancelación establecido en el Parágrafo Segundo.
PARÁGRAFO CUARTO: CANCELACIONES REITERADAS. LA EMPRESA podrá suspender temporalmente la cuenta de EL USUARIO que registre un patrón de cancelaciones reiteradas o injustificadas, conforme a los criterios internos de la plataforma.
CAPÍTULO IV: TARIFAS Y PAGOS
Artículo 8.
Cálculo de Tarifas. Las tarifas de los servicios de LA EMPRESA se calculan en dólares estadounidenses como moneda de referencia, tomando en consideración variables tales como el tipo de servicio, la distancia recorrida, el tiempo de prestación del servicio, la zona geográfica y las condiciones de demanda en el momento de la solicitud. La tarifa estimada será informada a EL USUARIO antes de la confirmación del servicio. El monto final podrá variar respecto a la estimación inicial en caso de modificaciones en la ruta o el tiempo real del servicio.
Los montos expresados en dólares serán convertidos a bolívares utilizando la tasa de cambio publicada por el Banco Central de Venezuela (BCV) vigente el día de prestación del servicio.
Artículo 9.
Métodos de Pago. EL USUARIO podrá cancelar los servicios de LA EMPRESA a través de los siguientes métodos de pago: Pago móvil; transferencia bancaria; efectivo en bolívares entregado directamente al operador; dólares en efectivo entregados directamente al operador; y tarjeta de débito o crédito a través de los procesadores de pago habilitados en la plataforma.
PARÁGRAFO PRIMERO: PAGO DIRECTO AL OPERADOR. En los casos en que EL USUARIO cancele el servicio directamente al operador mediante efectivo en bolívares, dólares en efectivo o cualquier transferencia realizada a las cuentas personales dEL DRIVER, EL USUARIO declara conocer y aceptar que dicho pago extingue su obligación frente a LA EMPRESA por el servicio recibido. LA EMPRESA llevará el registro de dicho pago como una deuda dEL DRIVER hacia la plataforma por concepto de la comisión correspondiente, sin que ello afecte la relación entre LA EMPRESA y EL USUARIO.
PARÁGRAFO SEGUNDO: CONFIRMACIÓN DEL PAGO. Independientemente del método de pago utilizado, EL USUARIO deberá confirmar el pago a través de LA PLATAFORMA dentro de las [X] horas siguientes a la prestación del servicio. La no confirmación del pago podrá resultar en la suspensión temporal de la cuenta de EL USUARIO.
Artículo 10.
Disputas de Pago. EL USUARIO no podrá disputar pagos correspondientes a servicios efectivamente recibidos y confirmados. En caso de discrepancias sobre el monto cobrado, EL USUARIO deberá formular su reclamo a través del canal de atención al cliente de LA EMPRESA dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la prestación del servicio, conforme al procedimiento establecido en el Capítulo VI del presente documento.
CAPÍTULO V: OBLIGACIONES Y CONDUCTA DEL USUARIO
Artículo 11.
Obligaciones de El Usuario. EL USUARIO se obliga a utilizar los servicios de LA EMPRESA exclusivamente para fines lícitos y conforme a la legislación venezolana vigente. Queda expresamente prohibido solicitar servicios para el transporte de bienes o sustancias ilícitas, peligrosas o que contravengan la normativa legal aplicable; proporcionar información falsa sobre el punto de recogida, destino o naturaleza del servicio; acosar, intimidar o faltar al respeto al operador asignado; y utilizar la plataforma para fines distintos a los establecidos en el presente documento.
Artículo 12.
Conductas que Generan Suspensión o Bloqueo. LA EMPRESA podrá suspender temporal o definitivamente la cuenta de EL USUARIO en los siguientes supuestos:
Comportamiento abusivo, agresivo o irrespetuoso hacia LOS OPERADORES, verificado mediante reclamos documentados. Solicitud de servicios con información deliberadamente falsa sobre la naturaleza de la carga o el destino. Intentos de fraude en el pago, incluyendo contracargos injustificados o uso de métodos de pago no autorizados. Patrón de cancelaciones reiteradas o injustificadas conforme a lo establecido en el Artículo 7. Uso de la cuenta por parte de terceros no autorizados. Cualquier conducta que comprometa la seguridad de LOS OPERADORES o de terceros durante la prestación del servicio.
La suspensión definitiva de la cuenta no dará lugar a indemnización alguna a favor de EL USUARIO, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan en caso de conductas constitutivas de delito.
CAPÍTULO VI: RECLAMOS E INCIDENTES
Artículo 13.
Canal de Atención y Reclamos. LA EMPRESA dispondrá de un canal de atención activo para EL USUARIO, accesible a través de la aplicación móvil, el sitio web o los canales de WhatsApp habilitados para tal fin. EL USUARIO podrá utilizar dicho canal para reportar incidentes ocurridos durante la prestación del servicio, formular reclamos sobre montos cobrados, reportar conductas inadecuadas por parte de LOS OPERADORES y solicitar información sobre el estado de sus servicios.
Artículo 14.
Procedimiento de Reclamos. Los reclamos deberán ser formulados dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la ocurrencia del incidente o a la recepción del servicio. LA EMPRESA acusará recibo del reclamo dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes y emitirá una respuesta formal dentro de los siete (07) días calendario posteriores a su recepción.
Para la evaluación del reclamo, LA EMPRESA podrá solicitar a EL USUARIO información adicional, incluyendo descripción detallada del incidente, fotografías, capturas de pantalla u otros soportes documentales que sustenten la solicitud. La falta de respuesta de EL USUARIO a dichos requerimientos dentro del plazo indicado por LA EMPRESA podrá resultar en el cierre del reclamo sin resolución favorable.
Transcurrido el plazo para formular reclamos sin que EL USUARIO haya presentado objeción alguna, se entenderá que acepta el servicio recibido y el monto cobrado de manera tácita e irrevocable.
Artículo 15.
Devoluciones y Compensaciones. LA EMPRESA evaluará cada reclamo de manera individual y determinará, a su sola discreción, la procedencia de devoluciones o compensaciones. De proceder una devolución, esta se realizará a través del mismo método de pago utilizado por EL USUARIO o mediante crédito en su cuenta de la plataforma, según el caso. Los plazos de acreditación dependerán del método de pago y de las entidades financieras involucradas, sin que LA EMPRESA asuma responsabilidad por los tiempos de procesamiento de dichas entidades.
CAPÍTULO VII: LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD
Artículo 16.
Responsabilidad de LA EMPRESA. LA EMPRESA OPERA EXCLUSIVAMENTE COMO PLATAFORMA TECNOLÓGICA DE INTERMEDIACIÓN Y NO PRESTA DIRECTAMENTE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE, DELIVERY, AUXILIO VIAL NI LOGÍSTICA. EN CONSECUENCIA, LA EMPRESA NO SERÁ RESPONSABLE POR DAÑOS DIRECTOS, INDIRECTOS, INCIDENTALES, ESPECIALES O DE CUALQUIER OTRA NATURALEZA QUE PUDIERAN DERIVARSE DE LA PRESTACIÓN O FALTA DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS POR PARTE DE EL DRIVER, INCLUYENDO PERO NO LIMITÁNDOSE A: ACCIDENTES DE TRÁNSITO, DAÑOS A BIENES DE EL USUARIO O DE TERCEROS, LESIONES PERSONALES, PÉRDIDA O DETERIORO DE MERCANCÍA, DEMORAS EN LA ENTREGA O CUALQUIER OTRO PERJUICIO OCASIONADO DURANTE EL EJERCICIO DE LA ACTIVIDAD DE EL DRIVER.
LA EMPRESA TAMPOCO SERÁ RESPONSABLE POR INTERRUPCIONES O FALLAS EN LA PLATAFORMA DERIVADAS DE CAUSAS AJENAS A SU CONTROL, TALES COMO FALLAS EN LA RED DE TELECOMUNICACIONES, CORTES ELÉCTRICOS, EVENTOS DE FUERZA MAYOR O CASO FORTUITO.
PÁRRAFO PRIMERO: Supuestos de Responsabilidad de LA EMPRESA. No obstante lo anterior, LA EMPRESA sí responderá frente a EL USUARIO únicamente en los siguientes casos: errores técnicos de la plataforma que generen cobros incorrectos; asignación de un servicio a un operador cuya habilitación haya sido revocada por LA EMPRESA previamente al incidente; o cualquier otro supuesto en que se acredite fehacientemente que el daño es atribuible directamente a una acción u omisión de LA EMPRESA.
PÁRRAFO SEGUNDO: Responsabilidad de EL DRIVER. La responsabilidad civil por daños causados a EL USUARIO o a terceros durante la prestación del servicio recae en EL DRIVER como contratista independiente. LA EMPRESA colaborará con EL USUARIO en la provisión de la información disponible en la plataforma sobre EL DRIVER involucrado, a los fines de que EL USUARIO pueda ejercer las acciones que le correspondan.
Artículo 17.
Indemnidad. EL USUARIO se obliga a mantener indemne a LA EMPRESA, sus accionistas, representantes legales, empleados y colaboradores, frente a cualquier reclamación, demanda, sanción, pérdida u obligación que pudiera derivarse del uso indebido de la plataforma por parte de EL USUARIO, del incumplimiento de los presentes términos o de cualquier acto ilícito cometido por EL USUARIO con ocasión del uso de los servicios.
CAPÍTULO VIII: PROPIEDAD INTELECTUAL
Artículo 18.
Derechos de Propiedad Intelectual. La plataforma de LA EMPRESA, incluyendo su nombre comercial, logotipo, diseño, interfaces, código fuente, contenido digital y todos los elementos que la componen, son propiedad exclusiva de LA EMPRESA y están protegidos por las leyes venezolanas aplicables en materia de propiedad intelectual e industrial.
EL USUARIO no podrá reproducir, modificar, distribuir, licenciar, descompilar, realizar ingeniería inversa ni explotar de ninguna otra manera los elementos de la plataforma sin el consentimiento previo y escrito de LA EMPRESA. El uso de los servicios de LA EMPRESA no transfiere a EL USUARIO ningún derecho de propiedad sobre la plataforma ni sobre sus componentes.
CAPÍTULO IX: MODIFICACIONES Y VIGENCIA
Artículo 19.
Modificaciones a los Términos. LA EMPRESA se reserva el derecho de modificar los presentes términos y condiciones en cualquier momento, debiendo notificar a EL USUARIO con al menos [X] días calendario de anticipación a través de los canales oficiales de la plataforma. El uso continuado de LA PLATAFORMA después de vencido dicho plazo implicará la aceptación tácita de las modificaciones. En caso de que EL USUARIO no acepte las modificaciones, podrá solicitar la eliminación de su cuenta antes del vencimiento del plazo indicado.
Artículo 20.
Vigencia. Los presentes términos y condiciones entrarán en vigor en la fecha de registro de EL USUARIO en la plataforma y se mantendrán vigentes mientras EL USUARIO mantenga una cuenta activa. La eliminación de la cuenta no extingue las obligaciones generadas durante el período de uso activo.
CAPÍTULO X: DISPOSICIONES FINALES
Artículo 21.
Integridad del Documento. Los presentes términos y condiciones, conjuntamente con la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales para Usuarios de LA EMPRESA, constituyen el acuerdo completo entre LA EMPRESA y EL USUARIO en relación con el uso de la plataforma y sus servicios, y sustituyen cualquier comunicación, oferta o entendimiento previo sobre la misma materia.
Artículo 22.
Divisibilidad. Si cualquier disposición de los presentes términos fuera declarada inválida, ilegal o inaplicable por autoridad competente, dicha disposición se tendrá por no escrita, sin que ello afecte la validez y vigencia del resto del documento.
Artículo 23.
Ley Aplicable y Resolución de Controversias. Los presentes términos y condiciones se rigen e interpretan conforme a las leyes de la República Bolivariana de Venezuela. Cualquier controversia que no pueda ser resuelta directamente entre las partes en un plazo de noventa 90 días calendario será sometida a la jurisdicción de los tribunales competentes de la ciudad de Maracaibo, Estado Zulia.
Artículo 24.
Aceptación. EL USUARIO declara que ha leído íntegramente el presente documento, que comprende su alcance y que acepta de manera libre, expresa e irrevocable la totalidad de sus términos como condición para el registro y uso de los servicios de LA EMPRESA.
La aceptación se produce mediante el marcado de la casilla de aceptación dispuesta al momento del registro en LA PLATAFORMA, acto que tiene plena validez jurídica conforme a la Ley sobre Mensajes de Datos y Firmas Electrónicas de la República Bolivariana de Venezuela.